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エンゲージメントマーケティング?オンライン・オフライン関係性ビジネス成功の極意

エンゲージメントマーケティングを知っていますか?

もうすでに意識的に取り入れている方もおられますし、
無意識的に、自然とその流れに乗っているかたもおられます。

しかし、昔からの成功者にはあった「ベースとなる考え」でもあるのが、
エンゲージメントマーケティングではないかと、私は思います。

 

ここを忘れた商売に走ると、

  • クレームに追われる
  • 仕事が楽しくない
  • 何もしてくれない
  • 成果が出ない

といったことが起こり、組織は最悪崩壊していきます(・・;)

 

 

 

SNSといったコミュニケーションツールが流行するわけ

  • Facebook
  • Instagram
  • LINE
  • Twitter
  • Pintarest
  • Google+

などSNSと言われるツールが、どんどん出てきています。

その中には、うまく広がっているものもあれば、
ある場面のみで広がっているもの、すたれていくものもあるでしょう。

しかしそれでも、
SNSツールはどんどん広がりを見せています。

これはユーザーから求められている証拠ですよね。

 

 

SNSツールが流行る背景にあるもの?

あなたはなぜ、SNSが流行っていると思いますか?

その背景には何があるのでしょう?
SNSによるネガティブな事件も多くありますよね。

「いいね!」が付かない!
「コメント」が付かない!

そこから起こる、心の闇やトラブル。

 

また逆にポジティブなニュースもありますね。
個性を発揮し、昨日まで一般人だったのに、一晩で有名人になる方もおられますよね。

 

では、ユーザはSNSに何を求めているのでしょう?

 

 

SNSの特徴から見えるユーザー心理

 

SNSの特徴して考えられるものには、

  • 人とつながれる
  • 仲間感が得られる
  • ワンボタンで反応を付けられる
  • 感覚でコメントを付けられる
  • 操作が簡単
  • 短文でOK
  • 写真のみや、動画のみもOK
  • 好きなものを集められる
  • 自己表現が簡単にできる

などがありますね。

 

これを求める人の心の奥底って何でしょう?

  • 気軽にコミュニケーションが取れる
  • 人とのかかわりが持てる
  • 自己表現ができる
  • 新しい繋がりや、世界に入れる

などではないでしょうか?

 

ということはこれって、マズローの欲求段階説で言うと、

  • 安全・安心の欲求
  • 所属の欲求
  • 承認の欲求
  • 自己実現

と言った、人が豊かに生きていく上で欲する「欲求」を満たすものになっているってことです。

だから、人は求めるし、流行るんでしょうね。

 

ということで、調べてみると…
このような記事たちに出会いました。

SNSの利用者は6割り越え|流行している理由とは|キャリアパーク[ビジネス]
SNSを利用したビジネスやコミュニケーションが人気を呼び、若者から主婦層にまで流行しています。
この流行の裏にはどのような理由があるのか、また何故ここまで流行したのでしょうか?その理由を知ることで、ITにおけるコミュニケーションツー…
SNSが人気の理由、それは“成功したから、成功した”! | OKWave.com
LINE、Twitter、Facebook…SNSの人気の秘密を心理学者が分析!
facebookやmixiなぜ流行る?多様化する自己表現の場

現在SNS(ソーシャルネットワーキング)を利用している人はどのくらいいるのでしょう?2012年のある調査によると、国内ネットユーザーのうち半数以上がなんらかのSNSを利用しているという結果が出ています。
さらにSNS利用者は1人あたり平

やはり流行るということは、それが人の欲求を満たせるものである
ということが重要な鍵であるということが見えてきますね。

 

 

「お客様は神様」ビジネスは、流行らない

昔よく聞いた「お客様は神様です」というビジネスの形態がありましたが、
今はその形態によって、下記のようなネガティブな市場を助長してきたのではないかと言われています。

  • 関係性の崩壊
  • クレーム対策
  • イヤイヤ仕事

 

この「お客様は神様です」というビジネス形態は、お客様優位ビジネスであり、必要以上の上下関係を生み出しました。

売り手は、お客様に購入いただくために、必要以上のサービスを提供し、
それが「あたりまえ」となり、サービス競争、価格競争を生み出し、顧客は価格以上のサービスを提供することがあたりまえとなり
無理難題を言い、サービス提供者は無理難題に応えるという無意識の図式が出来上がりました。

その結果、収益(給料)は増えることがないまま、作業のみが増え、残業をやらざるを得ない社会環境を作り出したように感じます。

その結果、過労死が増え、鬱が増え、楽しいと思って就いた仕事が地獄の現場と化す…

 

例えば制作会社なら

お客様優位だから、納期は絶対です。
しかし、制作会社の事情などお構いなしで、指示命令がお客様から飛び込んできます。

「ここまでに資料提供がないと、〇〇までには間に合いません。」
と伝えていたとしても、資料の提出は送れるのは日常茶飯事です。

しかし納期は納期だと、ギリギリのスケジュールは変わりません。

 

 

制作会社スタッフはいくつもの仕事を抱えた中でも、優先順位を変更したり、
他のスタッフの手も借りながらも、対応します。
時には次の日の朝まで、必死に対応ということもありました。

しかし、彼らの時給(給料)も変わらないければ、残業代が付くこともありません。

 

そして、その作業に対して「感謝」されることすらないのが、
あたりまえと言った場合もあります。

お金を払っているのだから、無理してでもやるのが仕事でしょ?
という「あたりまえ」とした考えが、定着しているように思います。

 

そうなってくると次第に、仕事は面白くなくなり、お客さまに思いを寄せることもなくなってきます。
そして、ただ「作業」「もの」として捉えるようになる。

そう。心をなくしていくのです。

お客様のためを思い「こんな風にしよう!」と思って仕事をしているだけ、心が疲弊するからです。

 

 

また、この仕事の流れは会社全体にすでに浸透してもいます。
だから上司も「仕事などそんなものだ」「客などそんなものだ」と言い、
熱い社員がいると「無駄な作業はするな!もっと効率よく!」と迫ってきます。

 

すると…

さらに、心を無くしていくのです。

より良いものをと考えていると、非効率になると捉えているからです。

 

そうやって愛情のないイヤイヤ作り上げられたホームエージができあがります(^^;)

結局お客様もバタバタの中、「作業」を進めただけだから、
お客様自身もホームページに愛情を、ほとんど感じません。

ただの「もの」としてみているので、更新もしません。
するとアクセスも上がらず、クレームに繋がっていくのです。

 

こうなると、「それでも頑張ってやったよね。」と思っていた制作スタッフの心は…

さらに疲弊していきます。

「頑張っても文句しか、言われないんだ…」と。

 

そして彼らもまた、外に繋がりを求め、わかってくれる人を求め、自分を表現する場を求めていきます。

 

この制作会社の例は、最悪な例を挙げています。
だから、すべての制作会社がこうではないし、すべてのサービス提供者、売り手がこうではありません。

ただ、こうした「姿勢」は少なからずとも、今の日本にはあるように感じます。

 

しかし、こういった背景が曲がりなりにもあるから、

エンゲージメントマーケティングが流行り始めたのではないだろうか?
と考えずにはいられない。

 

 

エンゲージメントマーケティングとは
おかげ様ビジネス・お互い様ビジネスである

 

エンゲージメントマーケティングの考え方の基礎は、「関係性」を大切にするビジネス形態です。
おかげ様ビジネスや、お互い様ビジネスとも言われます。

「ありがとうございます」「ご苦労様です」といった感謝の精神が前提にあり、
Winwinの関係性でビジネスを構築するものです。

 

過剰なお客様扱いといったことはありません。
対等であるということが、前提にあります。

上も下もない関係性です。

 

相手の気持ちや立場にも配慮し、自分自身の気持ちや立場にも価値を置くというもの。
これはサービス提供者にも、サービスを受ける側にも言えます。

 

 

改めてお客様との関係性を考えてみましょう。
お客様は友人?仲間?同志?神様?

あなたにとってお客様は、神様ですか?
仲間ですか?同志ですか?友人ですか?

これは何であっても間違いではありません。

ただ、神様という設定をした場合、過剰サービスとなりがちで、苦痛を伴う仕事となりうることが予想されます。

 

私自身はお客様とは「友人であり、仲間であり、同志でありたい」と考えています。
提供するサービスによっては、「家族」ととらえる人もいるのでしょうね(^^)

 

ただなんにせよ、お客様もサービス提供者も、独りよがりにならず、お互いを思いやる精神を持ちつつ、
どのようなサービス展開が図れるのか、どのような話し合い(戦略会議)ができるのかが、
エンゲージメントマーケティングを行う上で、とても重要な要素となることは間違いないでしょう。

 

これまで、お客様は神様だという位置に据えていた方々は、
変に対等にしようとした結果、お客様を自分より下の位置に置いてしまう場合もあったり、
時には過剰サービスになってしまうことも考えられます。

また過剰サービスが当たり前となっていて、それを喜んでいるお客様からしたら、
「違和感」を感じずにはおられないでしょう。

 

 

エンゲージメントマーケティングを成功させるコツ

このように見てくると、エンゲージメントマーケティングを成功させるコツが見えてくるのではないでしょうか?

エンゲージメントマーケティングを成功させるコツ。
それは「コミュニケーション能力」をいかに培うか?ではないかと私は考えます。

  • 相手の話をシッカリ聞く能力
  • 自分の考えをシッカリ伝える能力
  • 話し合える能力
  • 自分を明確にする
  • 相手を明確にする

 

です。

しかしこれ、日本人は苦手とする分野でもあります(^^;)

  • 空気を読む文化
  • アドバイスをする文化
  • 配慮する文化
  • 権威あるものに従う文化

が根付いているという背景があるからです。

対等である関係性を重んじるエンゲージメントマーケティングでは、
この文化が足を引っ張りそうなことは、想像に易いのではないでしょうか?

 

 

エンゲージメントマーケティングが成功したなら

しかしこのエンゲージメントマーケティングを、うまく取り入れることができたのなら、
お客様との信頼と絆は強まり、口コミでの広がりを期待できます。

またサービスの内容にもよりますが、オンラインでもオフラインでも、
うまくこの考えをビジネスに持ち込めると、さらに効果は加速しそうですよね。

 

集客と言えば、SEO対策と思う人もまだまだ多いですが、
今、SEO対策はあたりまえのことを、あたりまえにするのが正規のSEO対策です。
このSEO対策もお客様が、サービスを見つけやすいようにするための施策でしかありません。

 

SEO対策は、あなたのサービスを欲しているお客様に届くようにするためのものなんです。

あなたが儲かるためにするのが、SEO対策ではありません。

ここをはき違えると、知らぬ間にスパムととられることをしてしまう結果となるのです。

 

SEO対策はあたりまえに行い、エンゲージメントマーケティングを取り入れることで、
無理のない集客が、期待していけるのではないでしょうか?

お客様の声も当然増えますしね(^^)

 

口コミほど、嬉しいものはありません。
事前に、あなたのことを知ったお客様が集まるのです。

詳しい説明を省いても大丈夫ですし、無理な営業トークも不要です(^^)
自然に広がる「お客様の声」を聞いてきてくれた、お客様なのですから。

 

信頼から始まり、関係性を重んじる、おかげさまビジネス、お互い様ビジネスの
エンゲージメントマーケティングをうまく取り入れる方法を、いろいろな角度から考えてみるのもおもしろいでしょう(^^)

masako by
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